Ein Lied, vier Gedichte und eine Fabel: (1) "Vorurteile, oder Karoke auf Sterioden" (2) die niedergeschmetterte Gitarre: "United Breaks Guitars" (3) "Der glückliche Unternehmer" (4) Carl Rakosi's präpotente Ratte: "Experiment with a Rat," (5) die gefährlichen Q's: "The Dangerous Q's: Quack, Quack" (6) "Kubla Khan for Managers" und (7) "A Bedtime Fable for Turnaround CEOs, Disgruntled Staff and Disappointed Customers."
Strategie fängt mit dem Kunden an. Ohne ihn gibt es überhaupt kein Geschäft! Unterschätzen Sie ihn lieber nicht. Vor allem machen Sie ihn nicht böse! Erstens weiß man nie, mit wem man es zu tun hat. Zweitens, auch wenn es sich um einen "Niemand" handelt, die Auswirkungen von einer einzigen Beschwerde in den Sozialen Medien, darunter Internet Forums und YouTube, können beträchtlich sein. Die Möglichkeit, daß eine Nachricht sich viral verbreitet - "going viral" - verleiht auch dem Kleinkunden Power, wie das folgende Lied zeigt.
1) die niedergeschmetterte Gitarre
Dave Carrol
1
Haben Sie jemals eine unangenehme Reise im Flugzeug gemacht? Klicken Sie auf den lustigen Gesang oben, das Ereignis können Sie auch bestimmt nachvollziehen.
Wie ist es dazu gekommen? Die Gepäckhändler von United Airways hatten eine Gitarre derart grob hin und her geworfen, daß die Reparaturkosten bei $1.200 lagen. Über neun Monate hin versuchte Dave Carrol den normalen Dienstweg zu gehen. Er verlangte nicht mal eine Barauszahlung. Er wäre auch mit $1.200 von Flugreisegutscheinen zufrieden gewesen -- was United Airways nichts gekostet hätte. Unter anderem hörte er, daß er eine schriftliche Beschwerde innerhalb 24 Stunden hätte einreichen müssen. Er sollte ein Flugreise nach Chicago buchen, um Unterlagen rechtszeitig zu liefern.
Zum Schluß sagte er der letzten Kundendienstvertreterin, er gäbe sich geschlagen, würde aber drei Lieder darüber schreiben. Sobald das erste auf YouTube war, schlug es wie eine Bombe ein. Nach kürzester Zeit hätten schon 50.000 Leute es angeschaut. Plötzlich wurde United Airways ganz vernünftig.
Aber nach drei-viertel Jahren Frust wollte Dave Carrol verständlicherweise sein Klagelied nicht aus YouTube entfernen. Der Rest ist Geschichte. Oktober 2012 ist die Besucherzahl über 12.550.000 angewachsen! Das ist eine wirkungsvolle Werbung -- und was für eine. Leider für United Airways wird eine negative Botschaft verkündet.
Ein Bridges Abstecher
Kein Festnetztelefon und keinen Internetzugang zu haben wäre für jedes Geschäft eine Katastrophe. Ende August 2012 passierte uns genau das. Nach Handytelefonaten und drei sehr ausführlichen E-Mails (vom Internet Café) über einen Zeitraum von 10 Tagen waren wir immer noch lahmgelegt. Schlußendlich wendeten wir uns an ein Vorstandsmitglied der Firma, Kabel Deutschland. Weil er zufälligerweise Schotte war, bekam er ein kurzes Begleitschreiben auf englisch. Beigefügt waren Kopien der ins uferlos gehenden verzweifelten deutschen E-Mail Korrespondenz. Prompt übertrug der nette Schotte dem Leiter des Kundendienstes, Herrn Merko Geyer, das Anliegen.
Einige Zeit später, Mitte September (Bridges hatte sich längst an dem Surfstick Verfahren gewohnt) bekamen wir einen freundlichen Brief von Herrn Geyer. Das Zitat ist wahr, es ist wirklich keine Erfindung von Kafka: "Allerdings können wir nur Anfragen beantworten, die in deutscher Sprache geschrieben sind." Zuerst waren wir erbost, später mußte man darüber lachen.
2) "Der glückliche Unternehmer"
J. Hamilton
Viele versuchen, das Schiff des Unternehmertums auslaufen zu lassen. Nur einige überqueren das Meer, um auf eine erfolgsversprechende Küste zu landen. Nur die wenigsten umrunden den Globus, um ein Weltunternehmen aufzubauen. Aber die Schiffsfahrt ist immer spannend, das damit verbundene Leben ein Abenteuer. Hiermit ist eine bescheidene Ode über diese Lebensweise.
22 Jahre jung
keine Freunde, ohne Freundin
da stehe ich nun, ich armer Tor,
und weiß so viel als je zuvor.*
32 Jahre jung
keine Freunde, ohne Freundin
ohne Glück und kein Gehalt
da stehe ich nun, ich armer Tor,
und weiß so viel als je zuvor.
42 Jahre jung
keine Freunde, ohne Freundin
ohne Glück und kein Gehalt
ohne Hund und kein Zuhause
da stehe ich nun, ich armer Tor,
und weiß so viel als je zuvor.
52 Jahre alt
keine Freunde, ohne Freundin
ohne Glück und kein Gehalt
ohne Hund und kein Zuhause
Vater tot und Mutter kalt
da stehe ich nun, ich armer Tor,
und weiß so viel als je zuvor.
62 Jahre alt
keine Freunde, ohne Freundin
ohne Glück und kein Gehalt
ohne Hund und kein Zuhause
Vater tot und Mutter kalt
keine Frau und keine Kinder
da stehe ich nun, ich armer Tor,
und weiß so viel als je zuvor.
72 Jahre alt
keine Freunde, ohne Freundin
ohne Glück und kein Gehalt
ohne Hund und kein Zuhause
Vater tot und Mutter kalt
keine Frau und keine Kinder
Gesundheit hin, jetzt geht´s bergauf
da stehe ich nun, ich armer Tor,
und weiß etwas mehr als je zuvor.
82 Jahre alt
Geld wie Heu und Freunde auch
Hund und Häuser
Frau und Kinder
Freundinnen auch
da stehe ich nun, ich reicher Tor,
und weiß viel mehr als je zuvor.
92 Jahre alt
keine Freunde, ohne Freundin
ohne Glück und kein Gehalt
ohne Hund und kein Zuhause
Vater tot und Mutter kalt
keine Frau - bös geschieden
keine Kinder, früh gestorben
da stehe ich nun, ich armer Tor,
und weiß so viel als je zuvor.
102 Jahre alt
endlich ohne echte Sorgen
lebte einsam, allein gestorben
da liege ich nun, ich armer Tor
und bin so klug als je zuvor.
* Mit einer Anlehnung an Johann Wolfgang Goethe (1749 - 1832), Faust I (1806):
Da steh ich nun,
ich armer Tor!
und bin so klug als wie zuvor
3) die präpotente Ratte - "Das Experiment mit einer Ratte"2
3
"The Experiment with a Rat"
Carl Rakosi (1903 - 2004)
Every time I nudge that spring,
a bell rings
And a man walks out of a cage
Assiduous and sharp
like one of us
And brings me cheese.
How did he fall
into my power?
Eine Übertragung in Prosa: "Jedesmal, wenn ich die Feder berühre, läutet eine Glocke, und ein Mann, emsig und scharf wie einer von uns, schreitet aus dem Käfig und bringt mir Käse. Wie ist er zutiefst in meine Macht gefallen?" Macht hängt von Wahrnehmung ab. Dieses Gedicht trifft auch auf die Entwicklung und Prüfung von Hypothesen zu.
4) die gefährlichen Q's - "The Dangerous Q's: Quack, Quack"
J. Hamilton
4
"Quack, Quack" - eine Warnung
Query the Quaky Quotidian Quibbling
in the Quaint Quixotic Quest
through the Quashy Qyrghyzian Quagmire
to Quantify and Qualify
that Quirky Quarry
the Quintessence of Quality
the Quantum leap
in strategy.
Quack, Quack.
Moral: The duck to admire is the one quietly swimming across the pond. What you see looks calm and serene, but underneath, he is paddling away furiously. The loudly quaking duck is usually less worthy of attention. (The voices of competence and authority seldom need to be raised. Hence one is behooved to heed the trumpeting of the normally quiet and peaceful elephant.)
Ein Glossar, wobei die Q-Wörter in der Reihenfolge ihres Erscheinens behandelt werden:
quack - schnattern, quasseln; the cry of the duck; to talk pretentiously without sound knowledge of the subject discussed
query - bezweifeln; to ask questions with an indication of doubt
quaky - bebend; shaking, trembling
quotidian - quotidian, alltäglich; something that occurs each day
quibble - herumreden; a minor objection arising from an exaggerated tendency to find fault
quaint - wunderlich; unusual or different in character or appearance, odd, strange
quixotic - donquichottisch; marked by rash, lofty, romantic ideals doomed to fail (from Don Quixote de la Mancha (1605, 1615) by Miguel de Cervantes Saavedra)
quest - die Suchwanderung; seeking, pursuit; a chivalrous enterprise in medieval romance usually involving an adventurous journey, e.g. King Arthur's Knights and the quest for the Holy Grail
quashy - morastig, sumpfig; marshy, swampy, wet
Qghyrghyzia - der Kirgise, n, n; a widespread people of Turkic speech and Mongolian race who inhabit the Central Asian steppes (a vast track of arid level land in southeastern Europe and Asia)
quagmire - der Morast, der Sumpf, eine Zwickmühle; a usually dry area of land converted into soft, wet ground by heavy rain or flooding; a complex or precarious position where disengagement is difficult, "a quagmire of false nonsense to a firm island of reality" - John Baxter
quantify - quantifizieren, beziffern; to make explicit, to measure with numbers
qualify - qualifizieren; to reduce from a general, undefined comprehensive form to a particular or restricted one
quirky - skurril; tricky, with sharp or unexpected features or qualities
quarry - die Jagdbeute; the prey of any predatory bird, animal or man (hunter, fisherman)
quintessence - die Quintessenz, der Inbegriff; the most perfect or rarest distillation or extract; the consummate instance
quality - die Qualität, die Eigenschaft; inherent trait, attribute
quantum leap - der Quantensprung; an abrupt significant increase
5) "Kubla Khan for Managers"
5
or a Vision in a Dream
A Fragment"
by
Samuel Coolridge
In Xanadu6 did Kubla Khan (the CEO)
A stately pleasure-dome decree (corporate headquarters)
. . .
Down to a sunless sea. (the joyless market of yesteryear)
So twice five miles of fertile ground
With walls and towers were girdled round: (security measures)
And there were gardens bright with sinuous rills,
Where blossomed many an incense-bearing tree;
And here were forests ancient as the hills,
Enfolding sunny spots of greenery. ("green" investment in management ego)
And from this chasm, with ceaseless turmoil seething, (market disruption)
Amid whose swift half-intermitted burst (product recall)
Huge fragments vaulted like rebounding hail, (new global competitors)
Or chaffy grain beneath the thresher's flail: (customer attrition)
. . .
And 'mid this tumult Kubla heard from far (the financial press)
Ancestral voices prophesying war! (hostile takeover)
For he on honey-dew hath fed, (astronomical salary)
And drunk the milk of Paradise. (vested stock options)
6) "A Bedtime Fable for Turnaround CEOs, Disgruntled Staff and Disappointed Customers"
J. Hamilton
7
One evening the Chinese Emperor was conversing with his Commander in Chief. He was renowned as the greatest military strategist of his time with amazingly disciplined troops. He could even make elephants dance! The general, in response to a question, answered that the real credit for his victories lay with his highly drilled troops.
The Emperor asked him how he inculcated his troops with their incredible discipline. His concubines could certainly use it. He had trouble getting them to pay proper attention to him. Half the time, they´d just stand around and giggle. The Emperor continued with a challenge to the general to teach his concubines discipline.
The general declined. The Emperor persisted. The general told the Emperor he really should not request him to do this. It was inappropriate. The Emperor insisted. It was his imperial command.
Reluctantly, the general turned his attention to the 50-odd concubines then lounging around in the emperor´s quarters. In a low, troubled voice he said they would begin with something quite basic, really very simple. He asked them please to line up and stand quietly. Giggling, chatting and laughing noisily away, they put themselves into a wavy sort of clumpy row.
The general nodded to his Master-at-Arms. The grizzled veteran strode forward and grabbed a concubine by the arm, yanking her out of the group. "I think this one is the worst." The general again nodded. The Master-of-Arms drew his sword and with a single, violent swing decapitated her. Her head rolled on the floor and her body crumpled to the ground, the headless neck spurting rivers of blood.
The general grimly looked over the rest of the young concubines who were now totally silent, numb with shock. He spoke softly, almost whispering, "Now, let us please try that again."
Decapitating certain board members, senior managers, and here and there a union leader -- carried live on prime time TV -- would send an unforgettable message to the rest of management and the work force. Some once great companies that have long since departed could still be thriving today.
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1 Di Giorgio classic "Amazonia," in Brasilien hergestellt © 2007 PJ, GNU License, CC Attribution Share-Alike 3.0, Wikipedia 2012.
2 Das Gedicht "The Experiment with a Rat" erscheint mit freundlicher Genhemigung (15.06.11) von Marlyn Kane, literarischem Testamentsvollstrecker von Carl Rakosi: "With permission of Marilyn J Kane, Literary Executor, Estate of Callman Rawley (Carl Rakosi). . . zuerst in Ere-Voice, New Directions 1971 veröffentlicht und in The Collected Poems of Carl Rakosi, National Poetry Foundation, University of Maine, 1986 zu lesen.
Carl Rakosi (6. Nov. 1903 - 24.* Juni 2004) wurde in Berlin geboren. Als Kind lebte er in Ungarn und als er sieben war zog die Familie in die USA. Unter anderem studierte er an der Universität von Chicago. Er war der letzte der Gruppen von Dichtern (darunter Ezra Pound), die unter den Namen "Objectivist" bekannt sind. In den Contemporary Authors Autobiograhy Series, Volume 5, S. 193 - 210 erscheint seine unterhaltsame Autobiographie. Marilyn Kane hat ein paar Bemerkungen dazu hinzugefügt, als sie so nett war, eine Kopie davon an Bridges zu schicken.
* Sie hat auch bemerkt, daß den 24. Juni das richtige Datum sei, was irrtümlicherweise in Wikipedia als den 25. Juni angegeben worden sei.
3 Die Ratte © Semen Barkovskiy, dreamtime.com ID 3342219
4 Die Ente © 1evgeniya1 dreamstime.com ID 25405175
5 © Kubla Kahn Statue, Mongol Palast, Gachuurt, Mongolei, 2009, GNUFDL 1.2, 25.07.2009
6 Xanadu war der Summerhauptsitz von Kubla Kahn (1260 - 1294), der die Yuan Dynastie in China gründete. Die Stadt wurde in den 1250igern während des mongolischen Einmarsches erbaut. Die Stadt wuchs auf 100.000 Einwohner. Marco Polo besuchte sie 1275 und beschrieb das Reichtum und die Üppigkeit.
Kubla Kahn war der erste nicht-chinesische Herrscher das gesamte Land zu bezwingen. Er regierte ein Reich von dem Pazifischen Ozean zu dem Ural Gebirge in Rußland, ein Fünftel der bewohnten Welt. Als Nebenbemerkung natürlich war er mit Elefanten vertraut. Im Jahre 1279 schenkte Nasar ad-Din, der Sohn eines Gouverneurs, ihm 12 davon. (Wikipedia, 2011).
7 African Elephant Rearing © Fuse, Getty Images FUS 78720103
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